Call center COVID-19: centralidade no doente e tempo para profissionais de saúde

Autores

DOI:

https://doi.org/10.32385/rpmgf.v38i3.13225

Palavras-chave:

COVID-19, Assistência centrada no doente

Resumo

Introdução: No âmbito da pandemia COVID-19 foi criada a plataforma TraceCOVID-19, preconizando a Direção-Geral da Saúde o contacto telefónico diário de todos os doentes suspeitos ou infetados por SARS-CoV-2 pelas equipas de família. Com o crescente número de casos suspeitos era essencial reduzir a necessidade de contactos ao mínimo indispensável, centralizando a vigilância nos próprios doentes e contrariar a Lei dos Cuidados Inversos.

Objetivos: Criar um call center que facilitasse as tarefas de acompanhamento dos doentes em TraceCOVID-19, diminuindo a necessidade de contactos diários e permitindo aos profissionais de saúde a escolha de uma periodicidade de vigilância consoante o estado do doente/data prevista do resultado de teste de diagnóstico. Colocar o doente no centro da decisão do seu estado de saúde, promovendo a sua autonomia.

Método: Criação e parametrização de um call center através da solução Amazon Connect®; criação e divulgação, por todos os profissionais do ACeS Almada-Seixal, de um protocolo baseado neste modelo de vigilâncias; criação de uma folha Excel® partilhada para organização interna e definição de periodicidades de contacto.

Resultados: O projeto decorreu entre 26 de abril e 15 de julho de 2020. Durante este período foi possível reduzir os contactos realizados diariamente em 58,5%, sendo a periodicidade de vigilância de três em três dias a mais escolhida pelos profissionais. O call center recebeu em média 52 chamadas telefónicas por dia.

Discussão/Conclusão: A existência de um call center permitiu alargar o intervalo entre contactos, reduzir as horas de trabalho médicas e de enfermagem dedicadas a vigilâncias TraceCOVID-19, libertando recursos humanos que ficaram disponíveis para retomar a restante atividade assistencial. Foi possível otimizar o modelo de acompanhamento clínico de doentes COVID-19, tendo por base um atendimento de proximidade, centrado no doente.

Biografias Autor

Rui Malha, USF Fernão Ferro mais, ACeS Almada-Seixal, Seixal, Portugal.

Médico, interno de formação específica em Medicina Geral e Familiar, Coordenador Local da Plataforma TraceCOVID-19.

Alexandra Fernandes, USF Fernão Ferro mais, ACeS Almada-Seixal, Seixal, Portugal.

Médica, assistente graduada sénior de Medicina Geral e Familiar, Responsável Clínica de Área Dedicada para a avaliação de doentes COVID-19 do Seixal (ADC-Seixal).

Marta Marquês, USF Cova da Piedade, ACeS Almada-Seixal, Almada, Portugal.

Médica, assistente graduada de Medicina Geral e Familiar, Responsável Clínica de Área Dedicada para a avaliação de doentes COVID-19 de Almada (ADC-Almada).

Pedro Pacheco, USF Cova da Piedade, ACeS Almada-Seixal, Almada, Portugal.

Médico, assistente graduado de Medicina Geral e Familiar, Dinamizador do Call-Center TraceCOVID-19.

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Publicado

2022-07-07

Como Citar

Malha, R., Fernandes, A., Marquês, M., & Pacheco, P. (2022). Call center COVID-19: centralidade no doente e tempo para profissionais de saúde. Revista Portuguesa De Medicina Geral E Familiar, 38(3), 328–36. https://doi.org/10.32385/rpmgf.v38i3.13225